日前，北京百货大楼、西单商场等29家大型商场的恒昌珠宝卖场挂出意见本，向消费者高价征买意见和建议，每条意见10元，好的建议最高可达1万元。靠顾客无偿提意见的意见本如今以市场化运作的形式出现在北京窗口服务行业。

    “提意见就是帮助商家，商家应该给钱。”在国华商场“收购”意见的现场，听到不少消费者评价恒昌珠宝的做法时提出这样的观点。“现在商家大多采用投诉电话的方式来处理我们消费者的意见，但一个个的意见总是有去无回，无法整体向社会曝光。相比之下，这种新的意见本把所有意见向社会公开，可以让整个社会来监督和督促商家提高服务质量。”

    “意见本终于又回来了！”原天桥百货商场的全国劳模孙喜艳说：“20年前，大到百货商场，小到粮油店，各种各样的意见本随处可见，消费者和商家对这种沟通形式都喜闻乐见。现在北京奥运快到了，商家在服务意识和质量上需要加强和提高。这时它经过‘改造’重新出现，让我们又看到了商家的诚意，真是很高兴。”

    花钱买意见这种方式是如何创意推出的呢？恒昌总经理说：“我们是根据社会现实的需要采取的这样一种有偿征集的方式。消费者的意见和建议对于我们是一种无形的财富。如今知识产权保护观念日益深入人心，消费者没有责任无偿提供自己的“精神财富”。意见本也要与时俱进，所以我们变被动接受意见为主动征买意见，把消费者的意见当知识产权买下来。”

    据了解，具体的征询办法是每征得一条意见，奖励提出意见者10元；如提出对企业发展有重大影响，对企业决策有建设性意义的建议，则奖励10－10000元不等。意见和建议要求无重复、不含污言秽语、具体实际。征得意见和建议后的15日内公布意见整理和采纳的情况，30日内公示整改措施。为避免重复，恒昌还设立了网站，把所有意见和建议进行编号，在网上公示。

    据介绍，为了真正让消费者行使服务监督权，恒昌珠宝对所有员工推出“打分制”，同时规定新的意见本只针对消费者，商场员工不得翻看。消费者可以给营业员在意见本中打分，60分为合格，希望改正；60－70分，只能说明顾客对服务刚刚满意，还有很多要改进的地方；60分以下为不合格，如果营业员第一次不合格就会被罚100元，如果出现两次不合格，罚200元，如果出现三次不合格，营业员就要接受下岗培训的惩罚。如果意见本上提到表扬，也会给营业员一定的奖励。

    北京大学EMBA客座教授洪阳认为，花钱买意见，创造了企业与消费者之间沟通的新途径和新方式。众多商家没有意识到，消费者的意见和建议是一种财富，从整个社会意义来讲，“现代版的意见本”出现可能引发一场商业服务意识的变革。